• Casa di cura

Carta dei servizi

Villa S.Agata da anni opera nel settore sanitario, nello specifico nella cura e la riabilitazione di soggetti psichiatrici, ed ha costruito la propria filosofia aziendale sull’erogazione del servizio offerto al cliente/paziente/ospite esclusivamente sulla qualità.

L’Azienda è caratterizzata da una complessa organizzazione strutturale e da una pluralità di competenze professionali tale da renderla imprescindibile dalla realizzazione di forme di governo aziendale che rispondono a criteri di funzionamento qualitativamente elevati. Pertanto, l’organizzazione ha individuato nel concetto “qualità” uno stile di conduzione aziendale orientata esclusivamente sulla efficacia ed efficienza della prestazione sanitaria.

La qualità espressa si percepisce non solo dagli aspetti organizzativi e dalla competenza professionale degli operatori, ma soprattutto dall’esclusività dello stile di esecuzione del lavoro, dal comportamento etico e dal modo di comunicare e di ascoltare le esigenze manifestate dai fruitori.

L’obiettivo dell’organizzazione è quello di migliorare costantemente il servizio offerto al Paziente poiché, essendo la fonte di sopravvivenza della struttura merita di essere tutelato, salvaguardato ma, soprattutto, è essenziale realizzare e soddisfare le sue aspettative.

Quindi, se è vero che l’impegno della Proprietà è di offrire prestazioni sanitarie elevate, è altrettanto vero che la qualità del servizio ed il gradimento dell’ospite vengano ad esistenza dal confort della struttura, dalla cura igienica degli ambienti, dalla presenza di servizi igienici adeguati, dall’assenza di barriere architettoniche, dall’utilizzo di aree di riunione e socializzazione ampie e luminose etc.

Pertanto, la politica aziendale è finalizzata alla ricerca di eventuali carenze del servizio, mediante la raccolta di informazioni utilizzando come fonte di ritorno reclami e questionari di soddisfazione e, se dovessero registrarsi delle difformità saranno avviati interventi mirati al fine di eliminare la deficienza segnalata.

Villa S.Agata, per soddisfare le richieste del cliente/paziente/ospite e per rispondere concretamente alle mutate condizioni ambientali, ha deciso di implementare il Sistema Gestione Qualità ai sensi della normativa internazionale UNI EN ISO 9001.

La certificazione risulta essere la massima espressione realizzatrice per chi ha l’idea di ottenere un marchio di prestigio che possa proiettarlo verso mete ambite, ma per l’organizzazione è una logica conseguenza della professionalità, dell’efficacia e dell’efficienza costruita in anni di attività.

La realizzazione di un sistema qualità ha portato il 20/12/2005 ad ottenere dall’Ente di Certificazione RINA il Certificato di Qualità ai sensi della normativa internazionale UNI EN ISO 9001. La normativa internazionale UNI EN ISO 9001 impone l’applicazione di adempimenti obbligatori per una corretta realizzazione del sistema, quindi è necessario:

Sviluppare un Manuale della Qualità, esso è l’immagine della struttura e descrive il modo di operare. Inoltre è lo strumento cardine per le strategie aziendali presenti e future;

  • Definire i processi aziendali e le loro interazioni (Approccio per processi come richiesto dalla nuova norma);
  • Valutare l’efficacia dell’addestramento dei corsi interni e dei corsi esterni seguiti dal personale;
  • Distribuire i documenti di origine esterna (norme, leggi etc. in materia sanitaria) con eventuale sessione di formazione dove ritenuto opportuno;
  • Definire gli obiettivi aziendali inerenti all’erogazione del servizio;
  • Definire per ogni processo aziendale parametri misurabili in rapporto ai valori soglia ed agli obiettivi prefissati. Così, il personale ha la possibilità di individuare i progetti e realizzare gli obiettivi, anche mediante le verifiche giornaliere o quelle periodiche, o per mezzo dell’impiego delle tecniche statistiche. La diversa tipologia di monitoraggi è utile per misurare l’efficacia e l’efficienza delle prestazioni erogate, poiché se dalle risultanze dovesse emergere una diversa rispondenza rispetto agli obiettivi prefissati, si potrà agire tempestivamente mediante una differente programmazione. Questa metodologia lavorativa è da stimolo sia per il personale, il quale ha la possibilità di vedere realizzati in concreto gli obiettivi fissati, e sia per la Direzione che ha la capacità di visualizzare l’operato dei propri dipendenti e, contestualmente, fornire maggiori strumenti indirizzati al miglioramento continuo dell’organizzazione e delle prestazioni.

Villa S.Agata si ispira, per la tutela del paziente, ai principi sanciti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.1.1994, relativi a:

Eguaglianza

Dall’articolo n. 3 della Costituzione Italiana comma 2° discende immediatamente la necessità di un trattamento differenziato teso a ripristinare, a partire dalla peculiarità della condizione dell’anziano

medesimo, la sua eguaglianza di fatto con gli altri cittadini.

Il principio enunciato si configura come un’eguale considerazione per ogni singola persona da non intendere come uniformità degli interventi, ma che ogni attività è personalizzata considerando l’unicità di ciascuno. Pertanto, la vita nella nostra struttura è priva di qualsiasi tipo di discriminazione, tanto è vero che la vita dell’ospite deve essere rispettata in tutti i momenti del vivere quotidiano e la dignità della persona non deve essere discriminata in relazione al sesso, alla razza, alla nazionalità, alla religione, alla lingua ed alle opinioni politiche.

Imparzialità

L’intero personale della struttura opera con imparzialità ed obiettività per garantire un’adeguata assistenza all’ospite, infatti gli operatori non assumono atteggiamenti di parzialità e ingiustizia, ossia trattamenti non obiettivi nei confronti degli utenti.

Per ogni residente è previsto un piano d’assistenza/riabilitazione personalizzato con precisi momenti di verifica al fine di garantire continuità delle prestazioni sanitarie e sociali. Ogni intervento viene preventivamente verificato ed i momenti di verifica periodici possono portare ad una sospensione dell’intervento (se l’obiettivo è stato raggiunto), ad un ulteriore prolungamento, o alla definizione di una nuova strategia.

Continuità

Il servizio d’assistenza è garantito 24 ore su 24 per assicurarne la continuità tranne nei casi in cui le astensioni siano regolate da leggi o che rientrino negli aspetti organizzativi del servizio.

Diritto di scelta

Ogni persona, a qualunque punto del decorso della sua inabilità o malattia, ha diritto a veder riconosciuta e promossa la propria autonomia e, pertanto, l’utente può scegliere liberamente sul territorio nazionale la struttura sanitaria a cui desidera accedere.

Con questo termine nel nostro contesto si vuole esprimere il concetto di “spazio di autodeterminazione” e “auto decisione” all’interno di una relazione tra persona in condizione di bisogno e servizi erogati. Per ogni persona, infatti, si lavora favorendo la sua decisione nelle scelte della vita quotidiana. Per coloro, che sono deteriorati a livello cognitivo si dà molta importanza alla comunicazione non verbale che crea una relazione tra la persona in stato di bisogno e colui che la assiste.

Le diverse figure professionali hanno il compito di favorire e stimolare le scelte, e perciò la maggiore autonomia possibile, nelle attività quotidiane degli anziani residenti nella Struttura.

Partecipazione

La persona è protagonista del nostro servizio e, infatti, a lei dobbiamo offrire gli strumenti per favorire una partecipazione attiva all’interno della nostra struttura. La partecipazione deve coinvolgere i familiari per renderli protagonisti attraverso l’informazione sugli obiettivi e sui programmi definiti dall’azienda per creare una relazione, un feed - back tra struttura e familiari.

Principio di Efficacia ed Efficienza

Sia il criterio di EFFICACIA (verifica del raggiungimento degli obiettivi), che di EFFICIENZA (il miglior utilizzo delle risorse per raggiungere gli obiettivi) sono intrinseci nelle attività del nostro Ente.

L’organizzazione ha come obiettivo l’aumento del livello di qualità delle prestazioni socio-sanitarie ed assistenziali.

Tutela dei dati personali

La struttura al fine di garantire la tutela dei dati personali e la riservatezza della persona in applicazione dei diritti fondamentali ha implementato il sistema privacy secondo quanto prescritto dalla normativa 196/03.

Villa S.Agata, ove necessario e per quanto compatibile, applica gli articoli delle leggi di seguito indicate:

  • “Carta Europea dei diritti del malato” presentata a Bruxelles il 15 novembre 2002;
  • “Codici Deontologici” degli ordini dei diversi operatori socio-sanitari;
  • “Carta dei diritti del paziente”, approvata nel 1973 dalla American Hospital Association;
  • “Carta dei diritti del malato”, adottata dalla CFE in Lussemburgo dal 6 al 9 maggio 1979;
  • “Carta dei 33 diritti del cittadino”, redatta nella prima sessione pubblica per i diritti del malato, in Roma il 29 giugno 1980;
  • Art. 25 della “Dichiarazione universale dei diritti dell'Uomo” - Art. 11 e 13 della "Carta sociale europea 1961”;
  • Risoluzione n. 23 dell'Organizzazione Mondiale della Sanità, 1970, che trovano piena corrispondenza nei principi della Carta Costituzionale (artt. 2 - 3 - 32).
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